Quem nunca entrou em discussão com um operador de telemarketing ou tentou extrair uma solução rápida para um problema, mesmo estando fora do seu poder, que atire a primeira pedra. Neste sábado (3), é comemorado o dia desse profissional, que apesar da alta carga emocional que enfrenta no ambiente de trabalho, nem sempre é reconhecido e valorizado por sua dedicação.
O operador de telemarketing tem como função efetuar ou receber ligações relacionadas a produtos e serviços, como vendas, cobranças e suporte aos clientes. Com uma jornada de 6 horas diárias, o operador precisa ter bom conhecimento em informática, agilidade em prover soluções, além de boa comunicação e empatia.
Em entrevista ao portal Acorda Cidade, o dirigente sindical Gildomar Santana falou sobre os desafios da profissão, que ainda carece de regulamentação e mais valorização no mercado de trabalho.
Segundo ele, a Bahia hoje é um dos estados que mais emprega no setor do teleatendimento, conhecido como telemarketing e call center. E Feira de Santana é o segundo polo no estado com maior número de trabalhadores empregados na área.
“Feira de Santana é uma cidade muito importante na história de lutas da categoria. Nós tivemos movimentos históricos aqui, isso somente falando dos trabalhadores de teleatendimento, sem falar nos outros trabalhadores da área de telecomunicações. Temos hoje cerca de 7 mil trabalhadores dentro da base do sindicato em Feira, fora aqueles que trabalham em empresas que ainda não conseguimos cooptar”, informou.
O sindicalista aponta que, além da falta de regulamentação pelo poder público, a categoria vem sofrendo também há algum tempo com a digitalização dos serviços.
“Antigamente, quando se entrava em contato com o setor de teleatendimento, o primeiro atendimento era feito por uma pessoa. Mas já há algum tempo, um robô é que presta os atendimentos iniciais até chegar ao específico, isso quando a pessoa não cansa de girar no que a gente chama de URA (Unidade de Resposta Audível), antes de ser encaminhado para o atendimento humano. Então, hoje temos a ampliação dessa robotização com a Inteligência Artificial (IA), o que é preocupante em nosso setor, pois já representa uma baixa”, pontua.
Gildomar Santana destaca que, no que diz respeito ao avanço da tecnologia, um dos papéis dos sindicatos é fiscalizar a forma como são feitos o monitoramento e a avaliação dos trabalhadores.
“Tem setores que estão utilizando o serviço de IA para fazer a avaliação e monitoramento dos atendentes, e aí os sindicatos, especialmente da Bahia, tem acompanhado para que esse trabalho não fique 100% a cargo da IA, e que tenha ainda pessoas que verifiquem e façam uma avaliação do que a IA está fazendo, para que não haja equívocos que a IA não será capaz de suprir.”
Na avaliação de Santana, apesar da crescente adoção de sistemas de IA pelas empresas, a tecnologia não poderá substituir totalmente o trabalho humano.
“Ela vai dar uma modificada, vai interferir, mas não tem essa capacidade de se readaptar e se reconstruir. Tem coisas que a IA não vai substituir, como o calor humano, a capacidade de avaliação, do bom senso, de saber até onde determinar as atitudes, e a IA não capta a emoção do ser humano. Ela é um acúmulo de informações pré-editadas para dar respostas à medida que é demandada.”
Mesmo sendo otimista, o representante sindical salienta que os trabalhadores do setor precisarão se atualizar para dominar as ferramentas de Inteligência Artificial, não perder tanto espaço no mercado de trabalho.
“O ponto mais importante da atividade do operador é entender o quanto ele é importante para a vida da sociedade. Nós fazemos parte de um serviço que é essencial. É prático, é rápido. Se a gente passa mal, precisa de um atendimento de urgência e liga para esse serviço, é um teleoperador que faz esse registro e intermédio para que o socorro chegue. E o serviço é muito importante, porque a tecnologia não dá todas as informações necessárias.”
Em relação a uma legislação que proteja mais os direitos do operador de telemarketing, o representante informa que existe atualmente um projeto que busca essa regulamentação e tenta sanar abusos, como a questão do assédio moral nas empresas.
“Uma das principais necessidades do setor é o piso salarial. Os trabalhadores hoje têm uma função muito importante e sofrem uma pressão muito grande por entrega de resultados, pela cobrança dos clientes que necessitam do serviço, e em contrapartida ainda recebem mal, porque um salário mínimo não é suficiente diante do que eles entregam. Esses trabalhadores são os que mais adoecem hoje com problemas psicoemocionais. Além disso, a gente precisa de um tempo especial de aposentadoria, de mais garantias dentro da legislação, para sanar o excesso de cobranças e o assédio moral”, alerta.
Com informações da produtora Daniela Cardoso, do Acorda Cidade
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