{"id":155563,"date":"2026-10-13T14:02:49","date_gmt":"2026-10-13T17:02:49","guid":{"rendered":"https:\/\/noticiasbahia360.com.br\/?p=155563"},"modified":"2026-10-13T14:02:49","modified_gmt":"2026-10-13T17:02:49","slug":"servicos-de-sac-passam-a-ter-novas-regras-no-brasil-saiba-quais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noticiasbahia360.com.br\/?p=155563","title":{"rendered":"Servi\u00e7os de SAC passam a ter novas regras no Brasil; saiba quais"},"content":{"rendered":"<div>\n<div>\n<figure><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/noticiasbahia360.com.br\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/905168-telefone-fixo-8.webp\" alt=\"Servi\u00e7o de telefonia fixa da Oi \u00e9 vendido por R$ 60 milh\u00f5es\"><figcaption>Foto: Marcello Casal Jr.\/Ag\u00eancia Brasil<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ag\u00eancia Brasil \u2013 Servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o pa\u00eds.<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.in.gov.br\/web\/dou\/-\/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.in.gov.br\/web\/dou\/-\/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">As mudan\u00e7as entram em vigor em 20 dias<\/a> <strong>e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por institui\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.<\/strong><\/p>\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre as principais provid\u00eancias est\u00e3o disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigat\u00f3rio, SAC gratuito, limite de cinco n\u00edveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletr\u00f4nicos.<\/p>\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispens\u00e1vel para resolver a demanda.<\/p>\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Outra novidade prev\u00ea que, se a liga\u00e7\u00e3o cair durante os di\u00e1logos, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos e aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas pelo consumidor.<\/strong><\/p>\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A norma determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento de contratos e servi\u00e7os dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em qualquer n\u00edvel do atendimento, tanto nos canais eletr\u00f4nicos quanto nos telef\u00f4nicos.<\/p>\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pedido dever\u00e1 ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor tamb\u00e9m dever\u00e1 receber comprovante eletr\u00f4nico da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2 id=\"h-veja-novos-prazos-e-horarios-de-atendimento-previstos-no-decreto\" class=\"wp-block-heading\">Veja novos prazos e hor\u00e1rios de atendimento previstos no decreto:<\/h2>\n<h3 id=\"h-atendimento-humano\" class=\"wp-block-heading\">Atendimento humano<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Canais eletr\u00f4nicos:<\/strong> atendimento humano em tempo real das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana.<\/li>\n<li><strong>Atendimento telef\u00f4nico: <\/strong>atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana.<\/li>\n<li><strong>Demandas urgentes: <\/strong>atendimento humano imediato a qualquer tempo.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-tempo-de-espera-no-telefone\" class=\"wp-block-heading\">Tempo de espera no telefone<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>at\u00e9 20 segundos para, no m\u00ednimo, 80% das demandas;<\/li>\n<li>at\u00e9 300 segundos (cinco minutos) para as demais.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-retorno-de-ligacao-interrompida\" class=\"wp-block-heading\">Retorno de liga\u00e7\u00e3o interrompida<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A empresa deve retornar a chamada em at\u00e9 300 segundos (5 minutos).<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-resposta-as-demandas\" class=\"wp-block-heading\">Resposta \u00e0s demandas<\/h3>\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Prazo m\u00e1ximo de sete dias corridos para responder reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes.<\/p>\n<h3 id=\"h-cobranca-indevida-ou-servico-nao-solicitado\" class=\"wp-block-heading\">Cobran\u00e7a indevida ou servi\u00e7o n\u00e3o solicitado<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>provid\u00eancias imediatas para suspens\u00e3o;<\/li>\n<li>conclus\u00e3o em at\u00e9 48 horas.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-envio-do-historico-de-atendimento\" class=\"wp-block-heading\">Envio do hist\u00f3rico de atendimento<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>at\u00e9 5 dias \u00fateis ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-guarda-de-registros\" class=\"wp-block-heading\">Guarda de registros<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hist\u00f3rico das demandas: m\u00ednimo de 6 meses ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Grava\u00e7\u00f5es e mensagens do SAC: m\u00ednimo de 90 dias.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A finalidade \u00e9 garantir ao consumidor acesso a informa\u00e7\u00f5es adequadas sobre os servi\u00e7os contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Siga o Acorda Cidade no<a href=\"https:\/\/news.google.com\/search?q=acorda%20cidade&amp;hl=pt-BR&amp;gl=BR&amp;ceid=BR%3Apt-419\"><strong>\u00a0Google Not\u00edcias<\/strong><\/a>\u00a0e receba os principais destaques do dia. 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