{"id":80511,"date":"2025-03-31T15:07:32","date_gmt":"2025-03-31T18:07:32","guid":{"rendered":"https:\/\/noticiasbahia360.com.br\/?p=80511"},"modified":"2025-03-31T15:07:32","modified_gmt":"2025-03-31T18:07:32","slug":"bancos-registram-queda-anual-historica-no-volume-de-requisicoes-por-atendimento-de-21-em-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noticiasbahia360.com.br\/?p=80511","title":{"rendered":"Bancos registram queda anual hist\u00f3rica no volume de requisi\u00e7\u00f5es por atendimento de 21% em 2024"},"content":{"rendered":"
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\"Bancos
Foto: Pch.Vector\/Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Impactados pelo significativo investimento que os bancos v\u00eam promovendo na digitaliza\u00e7\u00e3o de seus produtos e servi\u00e7os desde a pandemia, os consumidores est\u00e3o, cada vez menos, recorrendo aos canais de atendimento interno e externo das institui\u00e7\u00f5es para resolver seus conflitos ou solicita\u00e7\u00f5es. <\/p>\n

Em 2024, os indicadores de 33 institui\u00e7\u00f5es financeiras apontaram queda hist\u00f3rica do volume total de demandas aos seus canais de atendimento, atingindo 130 milh\u00f5es de registros, a maior queda anual dos \u00faltimos quatro anos, com uma redu\u00e7\u00e3o de 21% ante 2023.<\/p>\n

Em um per\u00edodo de quatro anos, a redu\u00e7\u00e3o foi de 31,6%. Os dados constam da oitava edi\u00e7\u00e3o do\u00a0Relat\u00f3rio de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor<\/strong>\u00a0divulgado pela Febraban (Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos), que traz um panorama de como o setor banc\u00e1rio vem aprimorando o atendimento ao consumidor e fortalecendo os seus canais de relacionamento com os consumidores, em termos de volume e efetividade dos atendimentos.<\/p>\n

Segundo o relat\u00f3rio, o decl\u00ednio \u00e9, sobretudo, atribu\u00eddo \u00e0 crescente efici\u00eancia das institui\u00e7\u00f5es financeiras em suprir as necessidades dos consumidores, bem como ao aprimoramento na qualidade dos produtos e servi\u00e7os oferecidos, o que resulta na diminui\u00e7\u00e3o da necessidade de novos atendimentos.<\/p>\n

A redu\u00e7\u00e3o no volume de demandas tamb\u00e9m reflete a crescente digitaliza\u00e7\u00e3o dos consumidores, que passam a utilizar menos plataformas de relacionamento com necessidade de atendimento pessoal, priorizando o autoatendimento.<\/p>\n

As demandas de atendimento ainda se concentram nos canais telef\u00f4nicos, representados pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), pelo Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, que, em conjunto, responderam por 88% do total de atendimentos em 2024.<\/p>\n

Os canais externos, como Procon, Banco Central e plataforma\u00a0consumidor.gov.br<\/a>, foram respons\u00e1veis por menos de 1% dos atendimentos, o que mostra a efic\u00e1cia dos canais internos das institui\u00e7\u00f5es financeiras em solucionar a maioria das demandas dos clientes banc\u00e1rios.<\/p>\n

Nos canais digitais, o Chat se destaca amplamente, representando cerca de 85% dos atendimentos, por ser um meio de comunica\u00e7\u00e3o simples e habitual. O Fale Conosco e as Redes Sociais, em conjunto, respondem por aproximadamente 14% dos atendimentos digitais.<\/p>\n

\u201cEstamos em todos os recantos de um pa\u00eds continental para atender 200 milh\u00f5es de brasileiros com contas banc\u00e1rias, como, quando e onde quiserem. Os indicadores de atendimento refletem esfor\u00e7o cont\u00ednuo dos bancos em atender \u00e0s demandas e resolver os problemas dos consumidores, na busca de sua satisfa\u00e7\u00e3o m\u00e1xima com os servi\u00e7os banc\u00e1rios\u201d, afirma Isaac Sidney, presidente da Febraban.<\/p>\n

Efici\u00eancia no atendimento<\/strong><\/p>\n

A\u00a0Central de Atendimento ao Consumidor (CAC)<\/strong>, que registrou 136 milh\u00f5es de atendimentos em 2021, contabilizou apenas 79 milh\u00f5es de requisi\u00e7\u00f5es em 2024, representando uma queda de 42% nesse intervalo. Por sua vez, o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) mostrou uma redu\u00e7\u00e3o de 22% no mesmo per\u00edodo. O resultado \u00e9, em grande medida, atribu\u00eddo \u00e0s transforma\u00e7\u00f5es nos h\u00e1bitos e nas prefer\u00eancias dos consumidores, que t\u00eam progressivamente optado por meios digitais, como aplicativos e websites, para suprir suas necessidades financeiras.<\/p>\n

Da mesma forma, o volume de atendimentos no\u00a0Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC)<\/strong>\u00a0registrou redu\u00e7\u00e3o de 15%, em 2024, em rela\u00e7\u00e3o a 2023, o que reflete a tend\u00eancia de digitaliza\u00e7\u00e3o dos consumidores. O SAC ainda mant\u00e9m elevados volumes de demanda, raz\u00e3o pela qual as institui\u00e7\u00f5es financeiras continuam investindo em sua melhoria cont\u00ednua. Em 2024, o canal registrou avan\u00e7os no tempo de resolu\u00e7\u00e3o, com 95% dos atendimentos sendo solucionados no mesmo dia.<\/p>\n

A Ouvidoria tamb\u00e9m apresentou, em 2024, elevados \u00edndices de resolutividade, com mais de 90% dos atendimentos sendo conclu\u00eddos com sucesso, al\u00e9m de melhora no tempo de resolu\u00e7\u00e3o em compara\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Em 2024, ela representou apenas 0,35% do total de atendimentos, englobando contatos diretos dos clientes (0800), Procon e Banco Central. Durante esse per\u00edodo, o canal registrou 451 mil contatos, cifra que se aproxima da observada em 2023. Essa estabilidade sugere que os canais prim\u00e1rios aprimoraram sua capacidade de resolver as demandas recebidas, reduzindo a necessidade de encaminhamento \u00e0 Ouvidoria.<\/p>\n

\u201cO consumidor de hoje exige mais criatividade, aten\u00e7\u00e3o e dilig\u00eancia. Os bancos ampliaram a disponibilidade e acessibilidade dos canais digitais, ajustando a experi\u00eancia do consumidor aos novos h\u00e1bitos e prefer\u00eancias, e mantiveram seu empenho em oferecer um atendimento seguro, r\u00e1pido e eficiente\u201d, afirma Amaury Oliva, diretor de Cidadania Financeira e Rela\u00e7\u00f5es com o Consumidor da Febraban.<\/p>\n

Esfor\u00e7os do setor na defesa dos consumidores<\/h2>\n

Visando aprimorar a jornada do consumidor, em 2024 os bancos investiram R$ 4,7 bilh\u00f5es em seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, com foco no combate aos golpes e fraudes financeiras. Medidas rigorosas foram implementadas para mitigar fraudes e golpes financeiros, com o monitoramento cont\u00ednuo e aprofundado dos indicadores setoriais de atendimento, envolvendo todos os canais, produtos e servi\u00e7os banc\u00e1rios.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, campanhas de conscientiza\u00e7\u00e3o, como \u201cSe \u00e9 golpe, tem contragolpe\u201d, e alertas em diversos meios de comunica\u00e7\u00e3o foram exaustivamente promovidos. Essas a\u00e7\u00f5es, em colabora\u00e7\u00e3o com a CNF (Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Institui\u00e7\u00f5es Financeiras), o Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e a Pol\u00edcia Federal, refor\u00e7am o compromisso do setor em proteger os consumidores e garantir um ambiente financeiro mais seguro.<\/p>\n

No \u00e2mbito regulat\u00f3rio, mudan\u00e7as nas regras de produtos, como o Cr\u00e9dito Consignado, e nos canais de atendimento telef\u00f4nico, com o Decreto SAC e o prefixo 0303 para Telemarketing, foram implementadas para elevar a qualidade do servi\u00e7o prestado.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o fortalecimento e evolu\u00e7\u00e3o da autorregula\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria refletem o compromisso com a melhoria cont\u00ednua, garantindo mais transpar\u00eancia, efici\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o no relacionamento com o consumidor.<\/p>\n

Durante o ano, a Febraban tamb\u00e9m promoveu iniciativas de orienta\u00e7\u00e3o e educa\u00e7\u00e3o financeira e celebrou acordos de coopera\u00e7\u00e3o com Procons, refor\u00e7ando a import\u00e2ncia do cr\u00e9dito respons\u00e1vel e da sa\u00fade financeira.<\/p>\n

A \u00edntegra do Relat\u00f3rio de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor 2024 pode ser acessada no\u00a0portal da Febraban<\/a><\/strong>.<\/p>\n

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